Selkokielinen viestintä parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä säästää työtä ja rahaa
Suomessa on yli 1,2 miljoonaa ihmistä, jotka tarvitsevat saavutettavaa viestintää verkossa. Tämä tarkoittaa yli 20 prosenttia väestöstä. Lisäksi Suomessa on noin 750 000 ihmistä (n. 14% väestöstä), jotka hyötyvät selkokielestä – tai jopa tarvitsevat sitä – normaalissa, päivittäisessä asioinnissaan. Saavutettavan viestinnän tai selkokielen tarpeen aiheuttavat erilaiset kielelliset kyvyt sekä moninaiset kielitaustat, joten hyödyn saaja voi olla esimerkiksi viittomakielinen, ikäihminen, maahanmuuttaja tai kielellisiä haasteita omaava henkilö.
Tämä tarkoittaa, että jokaisen meidän lähipiirissä on useita saavutettavaa viestintää tai selkokieltä tarvitsevia ihmisiä. He asioivat miljoonia ja miljoonia kertoja eri organisaatioissa: yrityksissä osto- ja asiakaspalvelutilanteissa, julkisen sektorin virastoissa, sosiaalihuollon ja terveydenhuollon palveluissa, jne. Lisäksi he ovat myös hyvin edustettuna työelämässä, jolloin he ”asioivat” myös työnantajansa kanssa.
Kuinka hyvin heidät on huomioitu ja kuinka helpoksi asiointi on heille tehty?
Tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen ja sujuvat prosessit
Lähes jokainen organisaatio on nostanut asiakaskokemuksen parantamisen yhdeksi painopisteekseen – kuinka hyvin erilaisista kielitaustoista tulevat henkilöt on tässä työssä todella huomioitu?
Sosiaali- ja terveydenhuollossa tehdään erittäin paljon asiakas- ja potilasviestintää sekä annetaan esimerkiksi hoito-ohjeita. Asiointia, hoitoa sekä hoitoa valmistelevia toimenpiteitä siirretään yhä enemmän etäpalveluun ja digikanaviin, jolloin sote-ammattilaiset ovat vähemmän opastamassa asiakasta henkilökohtaisesti. Tästä johtuen selkokielinen viestintä nousee yhä suurempaan rooliin. Selkeät potilasohjeet auttavat esimerkiksi siten, että laboratoriokokeet saadaan tehtyä kerralla oikein ja varattuja hoitoaikoja ei tarvitse perua tai siirtää. Selkeillä ohjeilla ennakkovalmistelut on tehty oikein.
Virastot ja laitokset viestivät paljon ja usein vielä varsin vaikeista asioista. Lisäksi näille organisaatioille tehdään erilaisia ilmoituksia, hakemuksia tai asioidaan organisaatioiden verkkopalveluissa. Selkeät ohjeet auttavat asiakkaita onnistumaan omatoimisesti. Itsenäisen asioimisen onnistuessa asiakaspalvelu ei kuormitu ja prosessit sujuvoituvat, kun hakemukset osataan tehdä kerralla oikein.
Yritykset luonnollisesti haluavat tuottaa hyvää asiakaspalvelua asiakkailleen ja onnistua myynnissään eettisesti sekä vastuullisesti. Yritykset ohjaavat asiakkaitaan yhä enemmän myös digikanaviin ja itseasiointiin, jolloin asiakkaan kyky asioida omatoimisesti joutuu koetukselle.
Selkokielisellä viestinnällä ja ohjeistuksilla voidaan sujuvoittaa prosesseja merkittävästi, vähentää turhaa työtä tai jopa virheitä – ja tätä kautta säästää kustannuksia sekä ennen kaikkea parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Entäpä sitten oma henkilöstö ja henkilöstökokemus?
Paremman asiakaskokemuksen lisäksi lähes jokainen organisaatio on päättänyt panostaa henkilöstökokemukseen ja haluaa olla alansa paras työnantaja. Tähän vaikutetaan toki monilla toimenpiteillä, mutta työnantaja voi huomioida erilaisista kielellisistä taustoista tulevat työntekijät myös saavutettavuuden ja selkokielen avulla. Yhdenvertaisuutta työyhteisössä voidaan edistää tarjoamalla selkokieliset ja kuvitetut työohjeet niitä tarvitseville tai huomioimalla esimerkiksi henkilöstöinfoissa viittomakieltä tai kirjoitustulkkausta tarvitsevat.
Kaikilla edellä mainituilla toimenpiteillä vaikutetaan luonnollisesti työtyytyväisyyteen, saadaan kaikki aidosti kokemaan olevansa osa työyhteisöä, vähennetään virheitä ja tapaturmia, saadaan parempaa laatua ja sitä kautta taas parempaa asiakastyytyväisyyttä.
Saavutettavan ja selkeän viestinnän keinovalikoima on laaja
Keinoja alussa mainitun 20% väestönosan huomioimiseksi on paljon. Yhtenä keskeisenä lähtökohtana toimenpiteille on, että viestintää tai ohjeistusta toteuttava henkilö todella tuntee erityisryhmien tarpeet. Lisäksi henkilön tai tiimin tulee ymmärtää selkokielen periaatteita ja osata viedä niitä käytännön viestintään. Saavutettavassa ja selkokielisessä viestinnässä kyse on esimerkiksi asioiden ymmärtämistä tukevasta eli loogisesta esittämistavasta, kokonaisuuden rakenteesta, ilmaisun yksiselitteisyydestä ja sanamuodoista. Lisäksi ammattilaiset osaavat hyödyntää kuvia ja symboleita ymmärtämistä tukevalla tavalla.
Eri kohderyhmiä voidaan palvella myös tarjoamalla tulkkausta asiointitilanteeseen tai kaikille suunnattuihin tilaisuuksiin. Henkilöstä riippuen tarvittava tulkki voi olla esimerkiksi viittomakielen tulkki, kirjoitustulkki, puhevammaisten tulkki, kuvailutulkki tai kuurosokeiden tulkki. Myös videoita ja esityksiä voidaan tulkata, tekstittää ja kuvailla.
Saavutettavuus on aito vastuullisuusteko
Keinoja siis löytyy ja uskomme, että tahtoa myös. Asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi hyvin moni organisaatio on nostanut vastuullisuuden osaksi strategiaansa. Tämä on erittäin ilahduttavaa kuulla! Mikäpä olisikaan sen vastuullisempaa toimintaa, kuin huomioida saavutettavaa viestintää ja selkokieltä tarvitsevat eli erilaisista kielellisistä taustoista tulevat asiakkaat, työntekijät ja muut sidosryhmät omassa toiminnassaan.
Aihe on meille tärkeä ja arvokas. Mikäli haluat keskustella asiasta kanssamme lisää, mielellämme teemme sen.
Inga resultat hittades
Kirjoittajat ovat Evantian asiakkuuspäällikkö/tulkki ja toimitusjohtaja
