Evantian ulkoista ja sisäistä asiakaspalvelua pyörittää viiden henkilön tiimi eli Contact Center, tuttavallisemmin CC. Kun Evantiaan tulee puhelu tai saapuu viesti, niihin vastaavat todennäköisimmin CC:n koordinaattorit. Kaikilla koordinaattoreilla on tulkkitausta. Eila ja Joonas ovat kokoaikaisia koordinaattoreita, kun taas Iines, Hanne sekä Terhi työskentelevät CC työn ohella myös tulkkeina ja opettajina. Päivän aikana CC:ssä työskentelee kolme koordinaattoria. Tiimin esihenkilönä toimii Taina ja hän onkin päivittäin apuna kinkkisten ongelmien selvittämisessä ja erityisesti tarjousten parissa.
Aamu alkaa CC:ssä klo 7.30 yhden tai kahden työntekijän voimin. Priorisointi on olennaista, ja pikalukutaidolla saapuneista viesteistä seulotaan äkilliset tilauksia koskevat muutokset ja toimenpiteitä vaativat asiat. Mahdollisiin poissaoloilmoituksiin reagoidaan välittömästi. Tilauksiin pyritään järjestämään sijaiset ja CC kartoittaa läpi kyseisen alueen tulkkien käytettävyydet. Tämä saattaa vaatia soittelua aamuvarhaisella vielä unenpöpperöisille tulkeille. Kello 8.00 CC:ssä aloittaa ”iltavuorolainen”.
CC:n työpäivä sisältää tiettyjä rutiininomaisia toimintoja, jotka toistuvat päivittäin. Yhteydenottoja tulee monen eri tilaus- ja yhteydenottokanavan kautta. Sähköpostiviesteissä käsitellään monipuolisia asioita tulkkauksiin liittyen. Kelan välityskeskus esimerkiksi tiedustelee riittääkö tulkin siirtyminen tilauksesta toiseen ajallisesti, sopiiko tulkille ehdotettu perehdytysajankohta tai saako tulkin kiinnittää asiakkaan tulkkilistalle. Tulkeilta tulleissa viesteissä on pyyntöjä tulkkiparista, kommunikointiin perehtymisen tarpeesta, reittiopastuksesta tulkkauspaikkaan, ilmoituksia liian haastavasta tilauksesta, ilmoittautumisia tarjolla oleviin tulkkauksiin, sekä lukuisista muutoksista esimerkiksi opiskelutulkkausten lukujärjestyksissä. Kolmannen tahon tilaajien tekemät tilaukset vaihtelevat sisällöltään ja kestoltaan. Tulkkitilaus voi olla välillä akuutti, jolloin tulkki pitäisi saada nopeasti paikalle. Tavoitteena on aina tuottaa hyvää asiakaspalvelua ja pyrkiä siten järjestämään tulkki nopeisiin tilanteisiin ja tarvittaessa jopa CC:n koordinaattori tai joku esihenkilöistä on lähtenyt sen toteuttamaan, kun muita tulkkeja ei ole ollut vapaana.
Kelan tulkkausvälityskeskus on välittänyt meille opiskelutulkkauksia koordinoitavaksi ja tehtävänämme on järjestää tulkkaus lukujärjestyksen ja opiskelijan tarpeen mukaan. Näitä kirjauksia pyritään mahdollisuuksien mukaan tekemään tulkeillemme pitkälle eteenpäin. Joonas toimii meillä dokumentointivastaavana. Dokumentoinnin parissa voi hyvinkin vierähtää kokonainen työpäivä, sillä tämä vaatii huomattavaa tarkkuutta.
Hanne, Terhi ja Iines hoitavat vuorollaan tulkkausvälityksen ohella myös Evantian opetuspalveluita. Opetuspalveluiden puolella asioiden käsittelyyn on enemmän aikaa kuin tulkkausten puolella. Hyvinvointialueet ja kunnat lähestyvät tarjoamalla opetuksia. Muille tilaajatahoille tehdään tarjouksia opetuskokonaisuuksista. Näiden lisäksi opetusvälityksen puolella käsitellään opettajien loppuraportteja, palautteita sekä vastataan opettajia pohdituttaviin kysymyksiin.
CC:n Eila puolestaan tekee matkajärjestelyjä taloustiimin Vesan parina. Ennen järjestelyjen alkamista on tarkistettu yhdessä esihenkilöiden kanssa vaikkapa kohdemaan turvallisuustilanne, selvitetty millainen matka on kyseessä, onko tulkkiparille tarvetta ja miten pitkiä päiviä on tulossa. Tulkin jaksamisen huomioiminen pitkien reissujen kohdalla on tärkeää. Tulkille tulee jäädä riittävästi vapaata ennen ja jälkeen matkan eivätkä reissupäivät saisi venyä matkankaan aikana kuormittaviksi. Matkajärjestelyihin voi kuulua myös mm. juna-, lento ja bussimatkojen varaukset, majoitukset sekä erilaiset pääsyliput.
CC:n väki on kaikkien työntekijöidemme tavoitettavissa missä tahansa asiassa ja tavoitteena on mahdollistaa heidän keskittymisensä omaan työhönsä. Tämän vuoksi työpäivä etenee hyppelehtien kahdella näytöllä välilehdeltä, selaimesta, tilauskanavasta toiseen ja useamman ohjelman välillä ja välillä “palapelin” tekeminen tehdään tiimityöllä. Meillä on onneksi huippuporukkaa töissä, joten yhteistyöllä päästäänkin haluttuun lopputulokseen, ja ennen kaikkea toteutuu se tärkein: asiakkaalle järjestyy tulkki.
Kirjoittajat työskentelevät Evantiassa koordinaattoreina, tulkkeina ja kommunikaatio-opettajina
