Selkokielen merkitys on korostunut monessa organisaatiossa viime aikoina. Eikä syyttä, sillä selkokielen kautta saadaan monia hyötyjä. Tässä blogissa tuomme ajatuksia siitä, millaisilla askeleilla mikä tahansa organisaatio voi edetä selkokielen soveltamisessa.
Käsitellään kuitenkin aluksi muutamalla lauseella selkokielen hyötyjä. Kieli on merkittävä kommunikaation väline ja kaikessa asioinnissa tarvitaan kommunikaatiota. Asiointi helpottuu kun kommunikaatio on selkeää ja molemmin puolin ymmärrettävää. Selkokielellä voidaan siis vaikuttaa asioinnin sujuvuuteen, asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyteen. Lisäksi voidaan vähentää virheitä ja turhaa työtä. Siksi kaikkien organisaatioiden ja yksilöiden kannattaa panostaa selkeään ilmaisuun.
Selkokielen käyttöä voi edistää omassa organisaatiossa seuraavan neljän askeleen kautta.
1. Tunne kohderyhmäsi
Oleellisin lähtökohta on tunnistaa kenelle me viestimme. Jokaisella kohderyhmällä on omat tarpeensa ja viestinnälliset erityispiirteensä. Näiden tunnistaminen ja huomioiminen viestinnässä on kaiken lähtökohta. Kovin helposti saatetaan ajatella, että selkokieli koskee vain ryhmiä, kuten ihmisiä joita rasittavat sairaudet tai vammat, maahanmuuttajataustaisia henkilöitä tai ikäihmisiä. On totta, että heidän keskuudessaan tarve on todennäköisesti suurempi, mutta aivan jokainen ihminen hyötyy selkeästä viestinnästä. Me kaikki olemme varmasti olleet tilanteessa, jossa meidän on ollut todella vaikea ymmärtää saamiamme ohjeita tai jonkin palvelun kuvausta.
2. Tunnista tärkeimmät asiointitilanteet
Seuraavaksi on oleellista tunnistaa tärkeimmät tilanteet, joissa eri kohderyhmät asioivat kanssamme. Näitä voivat olla erilaiset asiakaspalvelutilanteet, asiakkaille tai muille sidosryhmille annettavat ohjeistukset tai tietojen keruu asiakkailta.
Monella organisaatiolla on todennäköisesti kymmeniä tai jopa satoja erilaisia prosesseja, joissa viestinnän merkitys korostuu. On selvää, että jokaista prosessia ei voida muuttaa selkokielelle ainakaan kerralla. Siksi kannattaakin priorisoida. Priorisoinnissa voi käyttää esimerkiksi seuraavaa kriteeristöä.
- Tapahtumien määrä
- Itsenäisen asioinnin merkitys
- Asian haasteellisuus
- Kohderyhmän erityistarpeet
Mitä enemmän yksittäisessä prosessissa on tapahtumia, sitä tärkeämmäksi sujuva asiointi muodostuu. Mikäli esimerkiksi asiakkaan itsenäisen asioinnin merkitys on prosessin onnistumisen kannalta merkittävä, selkeiden ohjeistusten merkitys korostuu entisestään. Jos itse asia on vielä haasteellinen ja kohderyhmällä on mahdollisesti tiettyjä erityistarpeita, on lähes varmaa, että ohjeiden selkeyden merkitystä ei voi sivuuttaa.
Edellisen kriteeristön hyödyntämistä voisi avata vielä konkreettisella esimerkillä sairaanhoidosta. Organisaatio toteuttaa paljon operaatioita, esimerkiksi leikkauksia ja leikkausaika varataan hyvissä ajoin etukäteen. Leikkaukseen tuleva asiakas saa valmistautumisohjeet, jonka mukaan hän ei saa syödä ennen operaatiota, mutta voi nauttia esimerkiksi kahvia. Tyypillinen oheistus olla ”ravinnotta” ennen operaatiota ei siis välttämättä ole yksiselitteisen selkeä kaikille. Erityisen haastavaa se saattaa olla esimerkiksi maahanmuuttajataustaiselle henkilölle. Mikäli valmistautuminen tehdään väärin, leikkaus joudutaan siirtämään ja kallis leikkaussali henkilöstöineen voi olla hetken tyhjäkäytöllä.
3. Määritä tärkeimmät viestintäkanavat
Kolmas askel kohti selkokielisyyttä koko organisaation tasolla on määrittää tärkeimmät viestintäkanavat, joilla eri kohderyhmiä voidaan parhaiten palvella. Viestintää ei kannata jättää yhden tai kahden kanavan varaan, vaan hyödyntää kattavasti eri viestintäkanavia ja laatia kattava viestintäsuunnitelma sen pohjalta.
Viestin on luonnollisesti oltava yhtenäinen ja yhtä selkeä kaikissa kanavissa. Mikäli jossakin kanavassa viestitään epäselvästi, se todennäköisesti aiheuttaa ns. ”häiriökysyntää”, eli turhaa kuormaa muihin kanaviin. Ja mikäli ihmiset eivät ymmärrä esimerkiksi sähköisissä kanavissa saamaansa ohjeistusta, he haluavat olla yhteydessä ihmiseen. Tässä tilanteessa asiakaspalvelukanava kuormittuu entisestään.
Yhä useampi organisaatio haluaa ohjata asiakkaitaan ja sidosryhmiään digitaalisiin etäkanaviin, etenkin ensimmäisen yhteydenoton osalta. Siksi onkin äärimmäisen tärkeää, että tämä ”digitaalinen asiakaspalvelun ensilinja” viestii mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi.
4. Varmista viestijöiden osaaminen
Viestintä ei missään tapauksessa ole vain viestintäosaston asia. Viestintäosastolla on luonnollisesti merkittävä rooli selkokielisessä viestinnässä, mutta kaikissa organisaatioissa on kymmeniä tai jopa satoja ihmisiä, jotka viestivät ja tuottavat viestintäsisältöä jatkuvasti.
Näin ollen on erittäin tärkeää, että jokainen viestijä ymmärtää ja tiedostaa selkokielisen viestinnän merkityksen. Ilman asian tärkeyden tiedostamista asiassa ei voi kehittyä. Tämän jälkeen on helpompi kehittää selkoviestinnän taitoja ja toimintatapoja.
Selkeä viestintä on aito vastuullisuusteko
Edellä esitettyjä askeleita noudattamalla organisaatiossa voidaan kehittää selkokielistä viestintää eteenpäin. Moni organisaatio on nostanut vastuullisuuden osaksi strategiaansa. Monelle organisaatiolle, kuten julkisen sektorin toimijoille, vastuullinen toiminta on ikään kuin sisään rakennettu, itsestään selvä perusta toiminnalle.
Mikäpä olisikaan sen vastuullisempaa toimintaa, kuin huomioida saavutettavaa viestintää ja selkokieltä tarvitsevat eli erilaisista kielellisistä taustoista tulevat asiakkaat, työntekijät ja muut sidosryhmät omassa toiminnassaan.
Aihe on meille tärkeä ja arvokas. Mikäli haluat keskustella asiasta kanssamme lisää, mielellämme teemme sen.
Inga resultat hittades
Kirjoittajat ovat Evantian palvelupäällikkö ja toimitusjohtaja
